經理人 [第91期]:7-ELEVE每天打動700萬人心的顧客經營學

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作者:經理人編輯部編輯

出版年:2012.06

出版社:巨思文化

出版地:臺北市

格式:PDF

附註:月刊


編輯台時間Editor's Time
肯做──can-do的精神
先簡單看看7-ELEVEn的成績單:台灣第一大零售集團,擁有約4800個門市,在全台逾9000家便利超商中,占比超過一半,更是第二名的兩倍,每天來客數約700萬人。想了解老是考第一名的人「怎麼那麼厲害」,得到的答案不外3種,「天才」「用功」「聰明又用功」。如果是第一個,問了等於沒問;如果是後兩者,人們多半會得到激勵,因為不管聰明不聰明,努力就對了。
這就是這期封面故事整體呈現的氛圍:can-do。這個英文字的意思是,展現出採取行動、交出成果的決心與意願;在面臨困難時,有信心、也願意想方設法去解決。
不管是學習任何知識與技能,知與行的落差,永遠是勝負的關鍵。我們不用翻開教科書,就可以講出「設身處地、將心比心為顧客著想」「給顧客驚喜、感動」等服務第一守則。我們也可以翻開教科書,學習「創新者的DNA」(參見本期「名師一堂課」欄目),包括:質疑現狀,找尋新的可能性;觀察行為的細節,設想新的做事方法;不懈地嘗試新體驗和探索世界;多結識不同背景的人,獲取不同觀點;以及累積上述,進行跳躍、大膽的聯想,發掘新的洞見。
問題是,你做了嗎?又該如何做到?日本7-ELEVEn會長鈴木敏文說,「有六、七成的可能性就去做,比起擔心失敗,更應該思考如何使它成功。」台灣7-ELEVEn總經理徐重仁說,「凡事大膽去做做看,失敗也是一種很寶貴的經驗!」所以,只有「真的」去質疑、觀察、實驗、串連與聯想,才不會一直停留在「分析」創新者的DNA的階段,而是將之「嵌入」自己體內;只有「真的」去感受顧客的不便、辨識顧客的需求,才能夠超出顧客的期待,得到他們「WOW」一聲的反應。
經濟發展的階段,已從商品經濟,到服務經濟,進入到體驗經濟;很難想像,一個對於美好體驗毫無感知的人與企業,能夠在其中倖存。反之,願意去感覺、發現、自己與旁人的喜好、不便、甚至不滿的人或企業,配合上can-do的精神與態度,自然能找到創新的缺口、贏得顧客的心。

雜誌簡介
 
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  • 管理圖解 重新設計「組織流程」 打破「專業」藩籬, 以「專案」思維改造工作流程(p.51)
  • CEO管理講堂 快速反應,才能反轉逆境 金可國際集團董事長 蔡國洲(p.131)
  • 辦公室商學院 名師一堂課 / 台大工商管理學系教授 郭瑞祥:創新者的DNA ──渴望改變現狀,創造更多價值(p.171)
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